Indefensión, eso es lo que siente cualquier hostelero. Impunidad en la opinión. No hay garantía de que un trabajo bien hecho se convierta en una buena opinión. Y como resultado esa es la vara de medir de nuestra sociedad en cuanto a servicios se refiere.
Una buena opinión, muchas buenas opiniones te permiten seguir en la brecha, no te garantizan nada más que el seguir abiertos. ¿Suma? Se supone que sí. Pero como contraprestación una mala opinión, una sola es motivo de anulación de reservas. No lo digo yo como empresario, lo dice el público, el consumidor… así de tajante.
Como resulta lógico, empatizo con el lado de la trinchera, no con el del consumidor. Pese a ser al mismo tiempo el que vende y el que compra. Y con mi propia experiencia, me he “jugado el tipo” y he ido a bares, restaurantes, hoteles con malas o muy malas opiniones, para descubrir, oh albricias! , que no era la realidad que describía el gastrónomo de turno, sino por el contrario, era otra muy distinta… ¿Por qué entonces esa impunidad en la opinión? ¿Por qué resulta gratis y anónimo el comentario sobre la hostelería? ¿No habría que limitarlo?
Si me pongo en la piel del consumidor, valoro la opción de compartir mi experiencia sobre un sitio. Llego por primera vez a Teruel, Cuenca, Valencia o Villarubia de los Ojos y no sé dónde comer, tiro de Google. Hasta ahí todo bien. Es una fuente de información que de ser cierta y veraz, ¡sería perfecta! Pero ahora bien, quién garantiza esas opiniones…nadie. Soy yo como hommo sappiens sappiens que razono y digo… si tiene 1345 opiniones y de las cuales las cinco últimos son malas y me las leo y dedico tiempo a analizarlas… puedo llegar a descartar la paja del grano. Pero, ¿hay derecho a que esas opiniones permanezcan ahí? ¿no deberían caducar? No deberíamos darle la opción al señor dueño de la marisquería, hotel o bar de carretera que rectifique, que limpie esos baños de los que se quejaron o que despida al cocinero/camarero que “la cagó” en un mal día?
Otro, más duro dirá, pues si no quieres jugar en esta liga ¡quítate de Google! Ay amigo, eso no se puede… porque Google me permite añadir negocios aunque yo no sea el propietario, Tripadvisor también… es más. Me permite opinar aunque no haya comprado, nadie comprueba si he pagado en ese establecimiento… y aun así ¡puedo opinar!
¿Por qué no hay un sistema de valoración de despacho de abogados? ¿Por qué no hay quien comparta su opinión sobre la peluquería, sobre talleres?… somos el único sector que pese a tener la oportunidad de recibir la opinión del cliente cara a cara, en ocasiones estos se esconden para minusvalorar el trabajo desde el anonimato. Y más que lo haya o no lo haya, es que no volcamos esas experiencias. NO nos quejamos del mal corte de pelo, de la tomadura de pelo en el taller o la buena sensación del tipo que nos atendió en el sitio de alquiler de bicis…
Somos el único sector que sufrimos esta “indefesión”. La hoja de reclamaciones es una herramienta ante abusos, que lamentablemente ocurren. Pero un cliente no satisfecho pide cara a cara con el hostelero un pliego oficial donde expone su queja ante un órgano competente. Internet no, un cliente o no cliente, expone sin derecho a réplica su opinión, verdad o no.
Añadir que el derecho a réplica, en contadas ocasiones se tolera… por qué?
Pocos son los que se atreven a contestar, suelen ser buenas las respuestas del cocinero indignado o del barman cansado de estupideces… pero muchas las veces que encienden más al ofendido cliente y aun atrae como a chacales a otros consumidores que aúpan la queja!
No os costará encontrar opiniones hilarantes, verdaderas o falsas… respuestas geniales a clientes groseros, experiencias dantescas de clientes que con humor nos cuentan las cenas más inverosímiles… en clave sarcástica, con chispa, con elegancia…bienvenidas sean. Ahora bien, señores usuarios. Midan los comentarios, reflexionen sus palabras…porque quedará escrito por los siglos de los siglos! Y a veces hacen un daño que no se busca o que no se pretende.
